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Gerechtigkeitstheoretische Modelle zur Kundenzufriedenheit

  • Die Kundenzufriedenheitsforschung bildet einer Einschätzung von Wilkie (1990, S. 622) zufolge eines der am intensivsten behandelten Forschungsfelder der Marketingwissenschaft. Insofern ist es nicht verwunderlich, daß die Kundenzufriedenheitstheorie gegenwärtig u.a. durch ein unverbundenes Nebeneinander von verschiedenen Theorieansätzen, eine kaum noch überblickbare Vielfalt von Operationalisierungsvarianten der zentralen Einflußgrößen sowie finalen Verhaltensreaktionen des Zufriedenheitsurteils und nicht zuletzt durch eine Fülle von - teilweise konträr zueinander stehenden - empirischen Befunden gekennzeichnet ist. An diesem heterogenen Forschungsstand setzt der folgende Beitrag an, mit dem das Anliegen verbunden ist, zunächst die verschiedenen Zufriedenheitstheorien zu systematisieren, sodann die konzeptionellen Grundlagen der bislang vernachlässigten gerechtigkeitstheoretischen Modelle herauszuarbeiten und schließlich den austauschtheoretischen Ansatz von Thibaut/Kelley vorzustellen, der als ein integrativer Bezugsrahmen für die Weiterentwicklung der Kundenzufriedenheitstheorie dienen kann.

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Metadaten
Dokumentart:Arbeitspapier
Verfasserangaben:Wolfgang Müller
Sprache:Deutsch
URN:urn:nbn:de:hbz:dm13-373
Datum der Veröffentlichung:04.10.2010
Beteiligte Körperschaft:Institut für Angewandtes Markt-Management
Datum der Freischaltung:04.10.2010
Freies Schlagwort / Tag:Kundenzufriedenheit
GND-Schlagwort:Verbraucherzufriedenheit
Fachbereiche und Institute:Wirtschaft
DDC-Sachgruppen:300 Sozialwissenschaften / 330 Wirtschaft
Hochschulbibliographie:Schriftenreihen / Reihe Forschungspapier des Instituts für Angewandtes Markt-Management [Fachbereich Wirtschaft]