Erik Maier

• Die Studie basiert auf einer Befragung von 325 Unternehmen und bildet relevante Unternehmensformen, –alter und – größen gut ab. Die meisten Teilnehmer stammen aus dem höheren Management. ▪ Das Gros der Unternehmen erfasst die Kundenzufriedenheit systematisch (75%). Dabei ist der NPS die verbreitetste Form (54%), aber auch die klassische Marktforschung wird dafür angewendet (34%). ▪ Die Erfassung der Kundenzufriedenheit erfolgt automatisch – in den meisten Fällen nach nur einem Kontaktpunkt des Kunden zum Unternehmen (32%). Die meisten Unternehmen befragen jeden ihrer Kunden (45%), weniger immer nur einen Teil (35%), nur eine Minderheit geht unsystematisch vor. ▪ Mit einer ersten Kundenzufriedenheitsmessung (z.B. NPS) werden häufig Folgefragen verbunden – am häufigsten als offene Textfelder. Diese Texte werden von über der Hälfte der Unternehmen noch händisch ausgewertet (53%), teils aber auch überhaupt nicht (4%). ▪ Nur eine Minderheit der Unternehmen nutzt eine Customer Experience Management Software (37%) – und die meisten planen dies auch nicht (48%). ▪ Am häufigsten wird die Kundenzufriedenheitsmessung zur Verbesserung der Produkte/Services genutzt (64% aller Unternehmen), nur wenige Unternehmen sprechen ihre Kunden auf Basis der Zufriedenheit aktiv an (z.B. sehr unzufriedene Kunden). 8% nutzten die Informationen aber überhaupt nicht. ▪ Wie systematisch Kundenzufriedenheit erfasst wird, ob Customer Experience Management Software genutzt wird und wie erfolgreich mit Kundenzufriedenheit umgegangen wird, variiert deutlich nach Alter, Größe, Geschäftsmodell und Branche des Unternehmens. Größere und ältere Unternehmen gehen systematischer mit dem Thema Kundenzufriedenheitsmessung um und nutzen häufiger Customer Experience Management Software. In den Branchen sind vor allem Energie- und Wasserversorger aktiv, während Medien- und Telekommunikationsunternehmen seltener systematisch vorgehen.